Управление сервисом команды - Team service management

Управление сервисом команды (TSM) - это Открытый исходный код структура управления, которая использует и интегрирует существующие методы и приемы управления, чтобы помочь командам предоставлять постоянно улучшающиеся услуги. TSM разработан для использования всеми без исключения группами внутри предприятия, включая (но не ограничиваясь) отделы продаж, производства, администрирования, ИТ, финансов и управления.

Более 60% организаций по всему миру, охватывающих организации частного и государственного сектора, в настоящее время сервисный.^[1] На предприятиях, производящих физические продукты, большая часть команд может быть задействована в выполнении сервисных операций, в основном в предоставлении внутренних услуг другим группам, что называется внутренние клиенты, с меньшинством команд, участвующих в контроле физических продуктов и материалов. Для тех предприятий, целью которых является предоставление физических продуктов, конкурентная дифференциация часто связана с тем, как они предоставляют услуги, вокруг продуктов и в дополнение к ним.

Сегодня мы живем в «мире услуг», и поэтому нам нужны обычные способы предоставления и разработки услуг, а также их развертывания командами и для команд по всему предприятию.^{[нужна цитата ]}

Использовать

Командное управление услугами объединяет и объединяет ряд установленных методов и приемов управления в среду с открытым исходным кодом, которую может использовать любая команда без обращения к консультантам. Он предназначен для дополнения процессно-ориентированных структур, в частности ITIL и ITSM где определены управленческие дисциплины и связанные с ними процессы, но не полностью учтены аспекты, связанные с людьми и коллективной работой.

Компоненты

TSM объединяет следующие методы и техники:

Лидерство, ориентированное на действия, от Джон Адэр - чтобы команды работали вместе, ACL обеспечивает 3 измерения: команда, задача и индивидуум сбалансированы и эффективны. TSM превращает «Задачу» в услугу, добавляет модели управления и лидерства и переименовывает ее. командная динамика.^[2]

Жизненный цикл команды от Брюс Такман - для оценки и повышения зрелости команд. TSM использует модели этапов формирования, штурма, нормирования и выполнения, чтобы помочь командам максимизировать свою эффективность.^[3] Он использует модель S или колоколообразной кривой (используется для определения жизненного цикла продукта и технологии).^[4] чтобы проиллюстрировать фазы жизненного цикла команды и проиллюстрировать прерывность при реинжиниринге команд точно так же, как прерывистость возникает при переходе от одной технологии к следующему поколению.

Поведение /отношение /культура /черты устранять препятствия на пути к изменениям в группах и отдельных лицах. TSM смотрит на люди меняют менеджмент устранение человеческих барьеров на пути к эффективной командной и индивидуальной работе и предоставлению услуг. Это помогает отдельным людям и группам изменить свое поведение и отношение, а также, где возможно, свою культуру и особенности.

Управление бизнес-услугами, разработка на OGC's Платформа ITIL - чтобы помочь командам сосредоточиться на предоставляемых ими услугах и управлять ими. TSM помогает командам определять услуги, которые они предоставляют, свою деятельность по обслуживанию, цели производительности услуг, проблемы обслуживания, возможности, необходимые для предоставления услуг группе, а также определять улучшения обслуживания и возможностей.

EFQM, Европейский форум по менеджменту качества - чтобы гарантировать, что командный результат и цели и возможности командных факторов являются эффективными и согласованными. TSM определяет 4 области результатов для результатов клиентов, финансовых результатов, нормативных результатов и результатов обслуживания, а затем гарантирует, что 5 областей поддержки поддерживают получение результатов, необходимых команде. Возможности реализации TSM: люди, процессы и технологии, а также знания и поставщики.^[5]

Сбалансированная система показателей, Метод стратегического планирования Каплана и Нортона - для управления стратегией команды, целями, производительностью и инициативами по улучшению. TSM использует стандартную сбалансированную систему показателей для определения целей сверху вниз для каждой команды и создает командную стратегию для работы и улучшения команды с помощью запланированных инициатив. TSM расширяет четыре стандартных точки зрения сбалансированной системы показателей до девяти перспектив EFQM: расширяет две области результатов - клиент и финансы до четырех, добавляя результаты обслуживания и результаты регулирования; и расширяет две области взаимодействия людей и процессов до пяти, добавляя технологии, знания и поставщиков.

Персональные планы производительности и развития (PDP ) для обеспечения того, чтобы индивидуальная производительность и Улучшение были неотъемлемой частью производительности и улучшений команды. TSM гарантирует, что индивидуальная производительность и планы развития связаны со сбалансированной системой показателей команды. Таким образом, на людей распределяется их доля ответственности за достижение результата команды и вспомогательных целей, а также распределяется их доля участия в инициативах команды по улучшению.

Цикл PDCA^[6]

Деминга Планирование – выполнение – проверка – действие (PDCA) для обеспечения постепенного и непрерывного улучшения команды и отдельных лиц. TSM берет Инициативы по улучшению и разбивает их на небольшие части, чтобы их можно было внедрять постепенно в течение короткого периода времени. Блоки или приращения подчиняются циклу PDCA, где приращение сначала планируется, затем выполняется, затем проверяется и, наконец, что наиболее важно, извлеченные уроки, достигнутые результаты, оцениваются таким образом, чтобы можно было запланировать следующее приращение следующих / последующих циклов PDCA или перепланировать, чтобы максимально эффективно продвигаться к достижению общего результата Инициативы.

Управление производительностью чтобы гарантировать, что вся деятельность каждой команды прозрачна и связана с предоставляемыми услугами и необходимыми улучшениями. TSM гарантирует, что работа и производительность команды будут признаны, записаны, проанализированы и приняты меры. Это гарантирует, что использование ресурсов и эффективность обслуживания регистрируются, а проблемы, возникающие при выполнении работы команды, регистрируются и принимаются во внимание при внесении дополнительных инициатив по улучшению в соответствующий пункт структуры TSM.

Смотрите также

Управление услугами
Международная организация по стандартизации
Microsoft Operations Framework
Социальная группа
Пять дисфункций команды
Экономия услуг

использованная литература